为全面掌握公共信息语音服务中心（以下简称“中心”）12月份公众服务热线咨询情况，提升服务质量与效率，现对当月咨询数据进行分析总结如下：

一、总体情况
12月份，中心共受理公众来电咨询15,328次，日均咨询量约494次。与11月份相比，咨询总量增长8.5%，主要受年末政策调整、节假日安排等因素影响。咨询时段分布显示，工作日9:00-11:00及14:00-16:00为高峰期，分别占全天咨询量的32%和28%。

二、咨询内容分析

1. 政策法规类咨询占比最高，达45%，主要集中在社会保障、住房政策、教育就业等领域。其中，养老保险政策调整及申请流程成为热点问题。
2. 公共服务类咨询占30%，涉及公共交通、水电燃气费用查询、公共设施使用等。因冬季供暖问题，相关咨询量较上月增加20%。
3. 信息查询类咨询占15%，包括办事指南、机构联系方式、公共活动信息等。
4. 投诉建议类占10%，主要反映服务态度、办事效率及信息准确性等问题。

三、服务效率评估
12月份，中心平均接通率为92%，较上月提升2个百分点；平均通话时长为4.2分钟，较上月缩短0.3分钟。智能语音系统成功解决常见问题占比达65%，人工坐席服务满意度评分为4.6分（满分5分）。

四、问题与改进措施

1. 问题分析：部分复杂政策问题解答时间较长；高峰时段线路拥堵现象仍存在；个别坐席服务响应不够及时。
2. 改进措施：优化知识库，增加政策解读示例；增设高峰时段备用坐席；加强坐席人员培训，提升应急处理能力。

五、总结与展望
12月份咨询服务工作总体运行平稳，服务质量稳步提升。下一步，中心将进一步完善智能服务功能，加强数据分析与应用，持续提高公众满意度，为市民提供更加高效、便捷的信息咨询服务。